I SOCIAL MEDIA E IL CUSTOMER CARE

 

Si può scegliere di comprare un prodotto elegendo come criterio della scelta, a seconda anche dal prodotto da acquistare,  la qualità o il prezzo. Se acquistiamo “la qualità” ci aspettiamo anche un customer care che ci supporti in modo efficace e veloce, soprattutto se acquistiamo on line. L’attaccamento alla marca, la reiterazione dell’acquisto, l’inserire nelle mie abitudini la consultazione un sito piuttosto che un altro,  per scegliere o acquistare on line,  dipenderà dal rapporto che quella marca ha costruito nel tempo con me. E questo rapporto passa inevitabilmente anche per il customer care.

I social media sono utilizzati anch’essi per costruire e consolidare il rapporto marca- consumatore. E’ naturale quindi che comincino ad essere utilizzati come mezzo economico di gestire il customer care altrimenti molto oneroso.

Secondo degli studi condotti da Five9,  società leader nei programmi software per la gestione dei contact center, il 62% dei consumatori ha già utilizzato i social media  per il customer care. Canali come Twitter e Facebook permettono ai brand di interagire in modo diretto e umano con gli utenti, e secondo uno studio sarà addirittura il 90% dei brand ad aver integrato il proprio customer care con la presenza sul social web entro il 2020. I social media offrono l’opportunità di interazioni rapide, quasi in tempo reale, ed è per questo che il 55% delle persone si aspettano un feedback entro le 24 ore dalla loro richiesta, infatti la variabile tempo è quella che pesa di più nella valutazione del servizio.

Ma perché il customer care è così importante a livello di business? Perché quasi il 60% dei consumatori dichiara di abbandonare un brand per provarne un altro per capire se questo è in grado di offrire un miglior supporto, o perché il 45% dice di interrompere il proprio processo d’acquisto se non riesce ad ottenere rapidamente le risposte che stava cercando. Per un’azienda quindi diventa un fattore differenziante. Rendere efficiente il customer care è molto costoso perchè bisognerebbe utilizzare persone skillate, con turni che non lascino mai solo il consumatore in tutte le ore del giorno e della notte  e soprattuto che le informazioni siano date velocemente.

E’ per questo che i modelli più evoluti di customer care utilizzano sistemi misti ed integrati.

L’integrazione con il reparto di customer care “tradizionale” perché quasi 9 interazioni su 10 si verificano ancora telefonicamente (per un totale di +45 miliardi di telefonate ogni anno), significa che portando i due touchpoint ad incontrarsi ed a lavorare insieme, si ottimizzano costi e effort di tutte le parti coinvolte. La forma più evoluta del customer care è quella gestita direttamente dai consumatori, ospitata sul sito aziendale e supervisionata dall’azienda. Ancor più efficace se legata ad una sorta di rewarding virtuale che prevede l’acquisizione di badge che aumentano l’autorevolezza delle risposte: ai consumatori che sono proattivi e rispondono alle domande degli altri consumatori viene assegnato un badge più o meno “prezioso” a seconda del numero e della correttezza delle informazioni “rilasciate”. Ma se è vero che l’utente è gratificato dalla partecipazione e dal fatto che questa gli venga riconosciuta, dall’altra parte sembrerebbe uno sfruttamento degli utenti che generano contenuti.

In effetti l’“economia globale digitale” funziona così: blogger e utenti producono contenuti online, social network e inserzionisti pubblicitari li vampirizzano a basso costo. Quale potrebbe essere la soluzione? Un sindacato che possa contrattare il valore del CPT, cost-per-thousands, cioè quanto si viene pagati ogni 1000 visitatori.

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