Il processo di acquisto va cambiando: meno social media e più smartphone

Per tutto il mondo internet è ormai il canale preferito (anche più dei negozi fisici) per concludere le proprie decisioni di acquisto, con il 75% dei consumatori che lo considera importante o molto importante per la ricerca di informazioni finalizzate allo shopping.
La novità rispetto al recente passato è che i social media risultano avere meno importanza nel processo d’acquisto. Mentre non c’è da stupirsi se gli acquisti via smartphone sono fortemente cresciuti.

Social media: aspettative esagerate?
rispetto al 2012 viene oggi attribuita meno importanza al fatto di seguire i retailer sui social media (come Twitter e Facebook), scoprire nuovi prodotti sui blog e partecipare alle community online riservate ai clienti dei retailer. A livello globale si è visto che i social media sono meno importanti nel percorso di acquisto rispetto ai negozi tradizionali, al web, agli smartphone, alla posta elettronica o all’uso delle tecnologie in-store.
Il negozio fisico è ancora la destinazione preferita dagli acquirenti di tutto il mondo, ma il vantaggio rispetto a internet è davvero sottile. Nelle transazioni retail, il 72% degli acquirenti considera il negozio importante o molto importante rispetto al 67% di internet. Solo il 14% considera meno importante il negozio fisico. Tuttavia, la maggioranza degli acquirenti (51%) indica la volontà di spendere di più in futuro sull’online che nei negozi. Oltre alla enorme diffusione degli smartphone, le interazioni digitali in-store (es. tramite chioschi) sono molto apprezzate dagli acquirenti a suggerire che l’introduzione di ulteriore tecnologia nei punti vendita potrebbe essere una novità apprezzata dai consumatori. smartphone

Mercati ad alta crescita: più orientati alla tecnologia
La ricerca rivela come tutti i mercati ad alta crescita mostrino una preferenza nettamente maggiore verso le tecnologie digitali rispetto ai mercati maturi. Per esempio, quando si tratta di ricercare informazioni sui prodotti, confrontare i prezzi e acquistare, Brasile, Messico, India e Cina attribuiscono molta più importanza a smartphone, social media e tecnologia in-store rispetto a tutti i mercati maturi analizzati. Questo rappresenta un’enorme opportunità per i brand presenti o in espansione in questi Paesi.
Nei mercati maturi, poi, manca fiducia nel trattamento dei dati online. A livello globale oltre un terzo dei consumatori ritiene di non disporre di informazioni chiare circa il modo in cui i rispettivi dati personali vengono utilizzati dai retailer. Le attese personali in merito sono basse: un consumatore su quattro non si aspetta che i propri retailer preferiti attingano allo storico dei rapporti al fine di fornire un servizio migliore, specialmente in Canada, Finlandia, Paesi Bassi e Svezia. Se metà del campione non crede che i propri retailer preferiti utilizzino i dati personali responsabilmente, un terzo non desidera che i dati dei social media vengano adoperati dai retailer, specialmente nei Paesi scandinavi.
Cinque spunti su cui riflettere

Oltre a quanto già detto, riflettiamo su questi spunti:

  • A livello di settore, la moda è cresciuta del 9% nelle preferenze verso gli acquisti online a indicare come le aziende del comparto abbiano compiuto grossi passi avanti nel coinvolgimento dei consumatori sui canali digitali
  • Ci si aspetta che il prezzo online sia inferiore a quello del negozio o dei cataloghi: ne è convinto o fortemente convinto il 72%. Questo dato si riscontra in tutti i mercati
  • Il 65% si aspetta che la possibilità di ordinare direttamente dai produttori aumenti nei prossimi anni. Il 53% si attende anche un aumento degli ordini diretti ai produttori via app
  • L’importanza del contact center tradizionale continua il suo lento declino in tutte le aree del percorso di acquisto, forse più sorprendentemente nel post-vendita. Un terzo (30%) lo definisce ‘per nulla importante’.
  • In termini di innovazione futura, gli acquirenti concordano nel ritenere che il QR code (45%), Internet of Things per la connessione intelligente di dispositivi come frigoriferi ‘smart’ (44%) e dispositivi indossabili come Google Glass e Apple Watch (42%) cresceranno di importanza nel percorso di acquisto.

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