Ascolta, impara, guadagna: far crescere i servizi finanziari con i social

businessNon chiamateli clienti. Barclaycard, con Ring MasterCard ha attivato una community grazie alla quale gli utenti sono coinvolti nella progettazione e nella valorizzazione dei prodotti futuri, discutono e si scambiano informazioni. Risultato: i reclami sono diminuiti del 50%; la fidelizzazione è cresciuta del 25%, portando in cassa 10 milioni di dollari l’anno.

Ascoltare non basta più. È solo il punto di partenza per gli istituti finanziari che hanno deciso di investire sui social media. Fino a ieri, il dialogo con gli utenti era solo una fonte di osservazioni e commenti. Oggi è una miniera di informazioni da sfruttare per implementare il proprio business.

Non solo “listen”, ma anche “learn and earn”. Ascolta, impara, guadagna. Una riedizione in salsa finanziaria del vecchio adagio: sapere è potere.

I social media si sono trasformati da arte in scienza. Da teatro di opinioni (degli utenti) a laboratorio dove testare i prodotti, perfezionarli, venderli. Lo sfruttamento dei social media si raggiunge in quattro passi: definisci, sperimenta, estendi, espandi.

La prima esigenza è definire la social media strategy: quali sono l’obiettivo, il target di riferimento e le piattaforme per raggiungerlo? Secondo step: sperimentare il frutto dell’ascolto su piccoli gruppi pilota. I risultati saranno una bussola che guiderà il passo successivo: estendere il coinvolgimento ad altre piattaforme social e a un pubblico più vasto. Fino al traguardo finale: espandere l’attività in modo da trasformare i social media in un propulsore per l’intero gruppo. Senza che espandere significhi generalizzare. Tutt’altro: un processo che inizia dall’ascolto delle piattaforme sociali consente di ottenere un profilo del target più dettagliato. Aiuterà a identificare segmenti e micro-target. Per tendere all’ideale del marketing one to one, cioè personalizzato. Anzi, di più. Gli utenti non si fermeranno ad avere un rapporto diretto e singolare con gli istituti finanziari. Diventeranno protagonisti attivi nella realizzazione dei prodotti.

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