Come sopravvivere a TripAdvisor: 3 consigli

Il digitale e la cucina sono ovunque. Tra mondo connesso ed effetto Masterchef, le recensioni online possono fare la fortuna o decretare la fine di un locale. E in questo universo di critici, c’è un re incontrastato: TripAdvisor, croce e delizia dei ristoratori.

tripadvisor

Il principio, in fondo, non è diverso da quello di sempre: al successo contribuisce il passaparola. Solo che adesso è digitale e globale. Una trappola o un’opportunità? Lo abbiamo chiesto a Lorenzo Trenti (nella foto), giornalista pubblicista, esperto di marketing territoriale e autore del libro Sopravvivere a Tripadvisor. Sfruttare il potere delle recensioni senza farsi sfruttare.

2d62646Dialogare su TripAdvisor è necessario? Oppure la risposta aumenta la probabilità di critiche?
Non mi spingerei a dire che sia strettamente necessario. Credo però che, se inserita in una strategia globale di comunicazione, l’attività di risposta alle recensioni e di presenza attiva sul portale possa contribuire all’immagine di un’attività turistica o ristorativa. Nella mia esperienza è meglio rispondere con garbo e dare l’idea di un luogo (ancorché virtuale) presidiato, di una pagina gestita da qualcuno, piuttosto che della parete di un wc pubblico in cui chiunque può lasciare sconcezze.
Poi penso soprattutto che si scriva non per l’utente che fa una data recensione, ma per tutti quelli che vengono dopo, leggeranno e si formeranno un’idea ascoltando entrambe le campane. TripAdvidor lascia l’ultima parola all’azienda e questo è un vantaggio da non sottovalutare. Un reclamo, se ben gestito, diventa un’ottima occasione per fare nella figura in pubblico e rinsaldare l’immagine di un’azienda capace di ascolto verso il cliente.

I siti che offrono recensioni sono sempre più diffusi: siamo già a un punto di non ritorno? Ossia: gli imprenditori che snobbano TripAdvisor sono obligati a cambiare idea?
Si può vivere anche senza, così come si può vivere anche senza Booking, Facebook, perfino senza sito. Certo però è che chiunque di noi, prima di fare un viaggio, va a caccia di informazioni sui posti in cui andrà e, volente o nolente, le troverà. Mai come oggi è vero che “i mercati sono conversazioni”, ed è quindi utile partecipare a queste conversazioni. O almeno ascoltarle per vedere come si parla del nostro lavoro.

Non c’è il rischio che lo strapotere delle recensioni annienti le nicchie di mercato?
Non credo, anzi, se c’è un momento storico in cui la cosiddetta ‘coda lunga’ favorisce le nicchie è proprio questo di grande facilità di accesso alle informazioni. Ben vengano i posti di nicchia, posti che sappiano raccontare bene la propria identità. In questo le risposte alle recensioni sono utilissime: se vado sulla pagina di un’enoteca e leggo una recensione negativa perché “non avevano nemmeno uno spritz”, l’esercente dovrebbe sfruttare la risposta per sottolineare una diversa identità del locale: qui serviamo vini pregiati. Il lettore (e potenziale cliente) che legge lo scambio si forma un’aspettativa più chiara del tipo di locale che incontrerà. E se cerca la nicchia giusta può capire di averla trovata.

Quanto può essere dannoso un intervento estemporaneo degli imprenditori e quanto, invece, potrebbe essere utile una strategia più organica?
Si tratta di una comunicazione che resta online potenzialmente per sempre, quindi credo che non vada lasciata al caso. Detto questo, il locale con più recensioni al mondo è un’osteria di Firenze in cui il titolare risponde per le rime a chi gli fa una critica. Anche questa però, a ben vedere, è una strategia coerente di immagine. Ci si fa un’idea precisissima del tipo di locale, con l’oste che se non fai come dice lui è capace anche di prenderti a male parole.
Detto questo, capisco anche che le risorse di tempo sono quelle che sono. Un ristoratore non può passare la vita a rispondere alle recensioni. In questo caso, meglio concentrarsi almeno su quelle che, nel bene o nel male, mettono in luce aspetti strategici per l’azienda. Nel caso dell’enoteca, forse si può soprassedere a un commento sull’ampiezza della toilette, mentre a una recensione che critica la qualità dei vini bisognerebbe rispondere.

Tre consigli alle imprese che intendono misurarsi con TripAdvisor…
Uno: l’aspetto umano, importante in pari misura di persona e online. Ringraziare per la recensione, scusarsi se necessario, essere empatico con il cliente.
Due: usare le risposte (anche quelle alle recensioni positive, che spesso sono la maggioranza) come veicolo per trasmettere la propria identità e sottolineare le caratteristiche dell’azienda.
Tre: se c’è stato un errore ammetterlo e dire come si intende migliorare. Si darà prova di grande umiltà e di capacità di imparare da una critica costruttiva. Questo ha anche il vantaggio di rendere più facile che il recensore successivo lasci una critica costruttiva se capisce che sarà ascoltato. Poi, se mi passate lo slogan, io dico sempre che bisogna “mettere zerbini ovunque ma non essere lo zerbino di nessuno”: siamo persone che stanno lavorando, le critiche costruttive sono gradite, quelle distruttive… no.

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