Banche e social network, quattro strategie di successo

bancheLentamente, una dietro l’altra, le banche italiane stanno approdando sui social network. L’85% degli istituti di credito ha almeno un account, mentre un 7% è pronto a sbarcare sui social nei prossimi mesi. Sono i dati della ricerca ‘Dimensione social’ di Abi e Kpmg.

Solo il 18% delle banche ha però un ‘ecosistema sociale’ evoluto e multicanale, certifica una seconda ricerca, condotta da Social Minds. Sono in pochi ad avere modalità di comunicazione diverse a seconda dello strumento usato, manifestando un’attenzione molto alta verso ciò che fa o dice il cliente.

Insomma, ci si sta muovendo, ma la strada è ancora lunga da fare. Bisogna però fare chiarezza sugli obiettivi che stanno dietro ad una strategia social. Ci sono almeno quattro driver che devono guidare i movimenti delle banche sulle piattaforme.

Primo, customer care. È la funzione più logica e semplice, anche se non sempre presidiata. I  correntisti hanno spesso domande e lamentele da rivolgere alle banche. Il bancomat che non funziona, la carta di credito non abilitata per l’online, l’home banking che si blocca… avere uno ‘sportello virtuale’ a cui rivolgersi migliora la user experience e la soddisfazione del cliente. Ma attenzione, i canali vanno presidiati e devono essere individuate delle figure specifiche per rispondere ai clienti, con metodologie e forme prestabilite.

Secondo, la customer acquisition. La maggior parte degli italiani ha un profilo social. Essere presenti in Rete può essere un’occasione per contattare potenziali clienti e ‘convertirli’. In questo caso si sfrutta l’audience del canale. Ma anche in questo caso bisogna fare attenzione. I servizi bancari sono ormai commodities, bisogna offrire alle persone contenuti e offerte di qualità se si vuole sperare di crescere.

Terzo, servizi bancari. È la vera rivoluzione, e per questo è ancora agli albori. In futuro Facebook e Twitter saranno usati per compiere operazioni bancarie. Inviare denaro, comprare azioni, controllare il saldo… Siamo ancora lontani, anche se Banca Sella ha lanciato la possibilità di fare bonifici tramite Facebook.

Quarto, fidelizzazione. Gli utenti vivono sui social perché trovano ciò di cui hanno bisogno: informazioni e intrattenimento. Per questo le banche devono fornire questi contenuti. Inutile dire che è fallimentare usare Facebook come cassa di risonanza per i propri comunicati o per farsi pubblicità autoreferenziale. Bisogna costruire uno storytelling della banca, mettendo l’istituto in una posizione defilata.

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