Chatbot, così cambiano marketing e aziende

Che il presente e il futuro sono mobile non lo ripetiamo neanche. Con le mani sullo smartphone ci stiamo già e ci staremo sempre di più. Meglio chiedersi che cosa ci sarà in quell’aggeggio da qui ai prossimi anni (mesi?). Una delle risposte è “chatbot“.

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I chatbot sono software creati per rispondere all’uomo. Machine learning e linguaggio naturale sono concetti con i quali le aziende (e il marketing) dovranno (devono) fare i conti. I benefici dei chatbot possono essere riassunti in poche parole: migliorano la user experience perché offrono un’interazione più rapida, tempestiva ed efficace.

Stanno proliferando grazie alle app di messaggistica come Telegram, Slack e Messenger. Queste piattaforme (che nel 2018 supereranno la soglia dei 2 miliardi di utenti) consentono alle aziende di offrire un servizio specifico anche senza un’applicazione dedicata (ma creando un bot). Lo ha detto chiaramente Mark Zuckerberg: “Nessuno dovrà installare una nuova applicazione per ogni business con il quale vuole interagire”. Il ceo di Microsoft, Satya Nadella, ha detto più o meno la stessa cosa con altre parole: “I bot sono le nuove app”.

A COSA SERVONO – I chatbot possono migliorare la customer care, perché in grado di rispondere immediatamente, 24 ore su 24. Ma è già possibile sviluppare bot che consentano, con poche istruzioni scritte, di prenotare un tavolo, comprare un biglietto aereo o lasciarsi guidare all’acquisto, pagando direttamente in chat. Con i passi avanti del machine learning (grazie al quale i software apprendono dalla propria esperienza), la risposta sarà sempre più naturale e personalizzata, allargando così il perimetro dei bot da compiti specifici a funzionalità sempre più complesse. Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant sono solo l’assaggio di quel che sarà.

Lo sviluppo passa quindi da chatbot propri, che accolgono i clienti sul propri sito web. E da software integrati nelle grandi piattaforme di messaggistica, destinate a sostituirsi (in parte) ai social network.

TENDENZA CHATOPS – Se fin qui si è parlato di bot che guardano all’esterno, occorre fare cenno anche alle chat “interne”: non sono rivolte all’interazione con i clienti ma hanno l’obiettivo di rendere più efficiente la comunicazione aziendale. Si parla, in questi casi, di ChatOps: piattaforme di messaggistica dedicate al coordinamento delle operations aziendali. Slack e Skype, ad esempio, si stanno concentrando sulle funzioni legate al business. E, allo stesso tempo, sui bot: l’intersezione è già in atto.

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