“Con i social media, la comunicazione delle aziende è diventata bidirezionale”. Lo si sente dire spesso. Sì, ma poi che cosa significa esattamente? Non basta avere una pagina Facebook o un account Twitter. Bisogna usarlo, accettando la sfida, con tutte le incognite e le opportunità che l’apertura al dialogo comporta. Facciamo un esempio.
Brian Chesky è co-fondatore e ceo di AirBnB. Frequenta spesso Twitter ma non è un grafomane (conta 3674 tweet) e ha 166 mila follower. Il 26 dicembre si è presentato sulla piattaforma di microblogging e ha chiesto: “Se AirBnB dovesse lanciare qualcosa nel 2017, che cosa sarebbe?”. Fare una domanda di questo tipo potrebbe essere un rischio: l’apertura è totale. Per di più AirBnB è un’azienda dalla reputazione piuttosto polarizzata: divide tra chi ne apprezza il servizio e chi la taccia di vivere nelle pieghe del fisco per fare concorrenza sleale agli albergatori. In barba alle divisioni, Chesky ha preferito il dialogo. Vero. Ha letto le proposte, che in alcuni casi si sono trasformate in discussioni. Poche ore dopo, questo è il risultato: un migliaio di idee raccolte.
1,000 ideas have been submitted. I was expecting 10. I think I’m now hosting a Twitter Radio show. https://t.co/DbrBSTDlCl
— Brian Chesky (@bchesky) 26 dicembre 2016
Chiaro, non tutte possono essere realizzate a breve…
@vral working on that… no joke
— Brian Chesky (@bchesky) 26 dicembre 2016
Altre invece sono state l’occasione per fare almeno due cose: dimostrarsi disponibili verso i propri clienti e reattivi nei confronti del business. Come in questo caso: la presenza di un bagno privato non è segnalato in modo accurato? “Sistemeremo la cosa”.
@moaazsidat you are right, will fix
— Brian Chesky (@bchesky) 26 dicembre 2016
C’è poi un’altra possibilità, rara ma non per questo da ignorare. Il dialogo social non è solo un servizio. Può trasformarsi in un momento di reale apertura a nuove funzioni, capaci di arricchire il business. Leggete questa discussione.
@andrewfoxwell nice
— Brian Chesky (@bchesky) 26 dicembre 2016
L’utente Andrew Foxwell propone un sistema di ricerca basato sulle esperienze, valutabili dagli utenti e condivisibili sui social network. Un’idea alla quale Chesky non sembra disinteressato. Non è detto che le parole si trasformino in una funzione reale. Ma anche questo è un segno di apertura: le grandi imprese guardano alle più piccole per assorbirne le competenze. L’open innovation diventa social.
